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En el artículo “no me gustan las redes sociales” , empezamos a hablar del “customer journey map”. Expusimos el papel importante de las redes sociales en la primera etapa de ese proceso, que es la Conciencia.

Hoy hablaremos de la segunda etapa: La consideración. Al final,  compartiremos algunos consejos que el empresario podrá aplicar a su negocio. Todo con el objetivo de brindar al futuro cliente una experiencia inolvidable y la empresa  a ser competitiva.

Hoteltec Buyer Seller Relationship Pub

     Según el profesor Malcolm Kirkup de la Universidad de Edinburgh (Scotland), en los tiempos pasados, el marketing se reducía a la venta de productos o servicios (Salir a vender). Ahora, con el desarrollo de las ciencias sociales, el Marketing es una Ciencia. Por eso se ofrece en muchos cursos de postgrado. Se define como la gestión del proceso de crear relaciones mutuamente benéficas entre cliente y proveedor. El “Customer Journey Map” resume el Marketing de manera gráfica.

No es tan simple entender la importancia de la segunda etapa sin en primer lugar explicar brevemente las causas de la falta de consideración por parte de los potenciales clientes.  Enumeramos las más importantes según nuestro juicio en Hoteltec:

1)   Falta de identificación de la marca

2)   Distribuidores de productos y/o servicios sin capacitación previa

3)   Contratos con terceros que no priorizan calidad sobre precio

4)   Clientes que no saben lo que compran

Antes de proponer algunas soluciones, analicemos cada una de ellas.

Falta de identificación de la marca:

Muchos empresarios empiezan su negocio sin pensar en identificarse primero como empresa (Qué valor proponen, en inglés se conoce como USP: Unique value proposition).  A veces dicen que tendrán el tiempo de pensarlo hasta que nunca ocurre. Cómo queremos que un cliente nos considere, si ni siquiera nosotros podemos identificarnos. No sabemos lo que nos diferencia de los competidores, a veces no sabemos quienes son. No tenemos una representación visual que le puede ayudar al potencial cliente en su proceso de elegir. Imagínese un mundo donde Microsoft, Apple, Google, Facebook, LinkedIn, Sony o Samsung, por citar solo esas compañías fueran todas lo mismo. Que nada las diferenciara las unas de las otras.  Ni siquiera el nombre por exageración. Esto es para llamar la atención y ponerse a pensar un poco. 

Los distribuidores de productos y/o servicios que representan una marca, no están capacitados.

Un miembro de nuestro equipo tuvo la experiencia de presenciar la situación de un representante de Western Union. Le dió mucha pena cuando escuchó un supervisor discutir con un cliente y con falta de respeto. Todo empezó porque el sistema de la representación no funcionaba. El supervisor, por su forma de hablar con los clientes, no supo entender que hablaba en el nombre de la marca Western Union. Todos nosotros sabemos lo que representa esta marca. Nos sorprende que esta marca falle en su servicio por el hecho que no se identifica así. La razón es evidentemente porque este supervisor no recibió la capacitación apropiada. 

También está el problema de Contratos con terceros que priorizan precio sobre calidad.

Este caso es típico al contrato de las OTAs con la industria de la Hospitalidad. ¿Cómo es posible que haya llegado el momento de una guerra de precios bajos iniciada por las OTAs que exigen a los dueños de Hoteles bajar su precio promedio para vender más? Sin consideración alguna por la experiencia que debe tener el cliente final, en el proceso de reserva de una habitaciòn.

¿Cómo logramos aceptar que las OTAs enfoquen todos sus esfuerzos en presentar un mejor precio al cliente en vez de priorizar una mejor experiencia al cliente?  Es importante destacar también que “mejor experiencia” = “lo que pide” el cliente. 

A todo lo anterior se le agrega el Cliente que no sabe lo que compra.

Es una realidad. Si argumentamos en base al caso de las OTAs, podemos afirmar con certeza que la mayoría de los clientes no saben lo que compran. Solo vieron un precio que les conviene y el sentido de urgencia que las OTAs  ponen, al final compran inmediatamente. También podemos partir con la hipótesis según la cual, si el cliente buscaba algo específico, el primer lugar que visite, después de ver los precios en las OTAs, será el sitio web del Hotel, para comparar precio y valor. Este “Ratio” tiene que ser siempre cerca de 1 cuando queremos hablar de valor agregado. Nosotros brindamos valor y seguiremos innovando en esta dirección.

Ahora que hemos visto los factores que desvaloran la segunda etapa del “customer journey map”. Pasamos a las soluciones que HOTELTEC propone.  Podemos citar 6, las más realizables y fáciles de implementar con costo casi nulo:

-  Recomendaciones de clientes satisfechos: Junto con el cliente, publicar unos testimonios de clientes satisfechos. En esto mismo, él puede recomendar la empresa o el servicio.

Valoración: Dar la posibilidad de poner puntuación a los servicios de tal forma que pueda ayudar en futuras consideraciones

-  Lista de Clientes: Listar los clientes en su Sitio Web es una buena forma de ayudar en la consideración. Es sacar un potencial cliente de la duda.

-  Vínculo a la página LinkedIn de los responsables: Un enlace a la página LinkedIn de los gerentes de la empresa permite al potencial cliente informarse mejor sobre la autoridad que tiene la empresa en el rubro.

Noticias: Es de vital importancia, publicar las actividades, desarrollos nuevos, fusión y representaciones. Estas noticias permiten al potencial cliente argumentar su decisión de considerar la empresa.

- Análisis e investigación: Todos sabemos que Mc. Donald es la referencia en hamburguesa, tal como Google en búsqueda orgánica. Siempre aparecen los primeros a la hora de considerar los servicios que ellos brindan. Esto es posible porque invierten en investigaciones y análisis de mercado.

 

Así tenemos mucho trabajo que hacer nosotros empresarios, empezando por identificarse como marca, pasando por usar estrategias de marketing que responden a la cultura del mercado, sin olvidar por supuesto priorizar la educación del cliente. Steve Jobs dijo: “No todo el mundo sabe lo que es bueno, hay que enseñarles lo bueno”.

Si queremos que los clientes nos consideren y que sepan lo que compran hace falta que apliquemos estas sugerencias para lograrlo. En un artículo futuro podremos explicar cómo pasar el poder al huésped (Caso de la Hospitalidad), de elegir su propia experiencia y luego presentar el precio de esta. No el inverso como se hace hoy día en las OTAS.

 

Fuente: HOTELTEC

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