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Si usted es un fidel lector de nuestro blog, se dará cuenta que priorizamos mucho la buena experiencia del Cliente. Tony Hsieh, multimillonario y CEO de Zappos.com declaró: "En vez de gastar nuestra energía en publicidad, debemos enfocarnos en mejorar la experiencia del cliente. Así la publicidad será automática".

Por eso, seguiremos nuestro camino hasta completar todas las etapas del “customer journey map”. Hoy veremos la penúltima etapa: Retención. Como siempre, compartiremos algunas ideas aplicables a su operación.

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 En un mercado donde la guerra de los descuentos no deja de perjudicar a los empresarios, sobre todo los más débiles (pocos recursos), es primordial encontrar nuevas estrategias para retener al cliente.

En 2017, Statista preguntó en una encuesta tomando una muestra de clientes adultos británicos acerca de la lealtad, con respecto a una marca. Entre los que respondieron, 64% dicen que su lealtad depende si reciben valor por su dinero de la marca (empresa). Por otro lado, 52% dicen que depende de la confianza que tienen en la marca. No es un trabajo sencillo como lo podemos ver. Hasta los gigantes comerciales como Google se enfrentan a esta problemática como lo pueden ver en la gráfica:
Hoteltec Google Clientes Satisfacion

Los gerentes de negocio tiene que vigilar constantemente, cómo son tratados sus clientes, por la empresa. No deben aceptar que en este mundo tan difícil de conseguir clientes, por esta guerra de descuentos que ponen al potencial cliente en una situación de preguntarse “cual es mejor?”, y dejar que algunos empleados les falten respeto a los clientes. No es acceptable, punto.

También, la gerencia tiene que implementar estrategias, para poder retener al cliente actual. HOTELTEC entiende esta necesidad propone las siguientes acciones que son aplicables a cualquier tipo de empresa:

1) Aplicar programas de fidelización - Estos pueden ser puntos acumulados a cambio de un privilegio. Las líneas aéreas usan mucho este tipo de programa, donde los clientes pueden usar sus puntos para comprar pasajes, pagar una habitación, arrendar un vehículo, etc. Se puede ofrecer las tarjetas de regalos permitiendo las compras en tiendas o supermercados previamente indicados. También pueden ofrecer descuentos en algunas facturas.

Este tipo de programa normalmente necesita 1% del ingreso total de la empresa, cuando sus ventas caen en 1 Millón de USD al año.

2) Felicitar el cliente en los momentos especiales de su vida - No cuesta nada mandar a un cliente un mensaje de cumpleaños u otra acción, para darle a entender que no solo pensamos en él, cuando se trata de negocio. Es parte del ser humano apreciar el cariño de los demás.

En cuanto a los Hoteleros, su sistema Hotelero debe tener la posibilidad de enviar mensaje de antes del Check-in y después del Check-Out de los huéspedes. En hoteltec, nuestro sistema Hotelero tiene esta posibilidad.

Las empresas de otro rubro pueden contar con nuestro servicio de Email Marketing a precio democrático

3) Nunca dejar de mantener un servicio de calidad - Las empresas tienen esta tendencia de cuando bajan sus precios, no se aseguran de la calidad. Esto hace que cuando un cliente no está satisfecho, deja de comprar con esta empresa. A qué le sirve una venta que no se repite? El secreto de cualquier negocio rentable es la suma de los nuevos clientes y los clientes recurrentes.

Empresario, no existe otra opción. Hay que priorizar las estrategias que funcionan para usted. El cambio en la forma de compra del cliente, obliga a que busquemos nuevas estrategias de retención. De la guerra de los descuentos, nos queda solamente ser creativo, escuchar bien las necesidades del cliente y hacer las acciones internas para satisfacer esas necesidades. Si fallamos, ya sabemos será el fin de nuestro negocio.

Fuente: HOTELTEC
Ilustracion: The Recruitment Network y HOTELTEC

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