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Siguiendo con el ”Customer Journey Map”, hoy hablaremos de la última  etapa: La Recomendación. El Marketing abarca un amplio campo de actividades de diferentes índoles siendo siempre el objetivo: fidelizar al cliente.

Según el informe de Nielsen y Roper, 92% de los consumidores dicen que compran un producto o servicio por recomendación. Esta cifra debe indicar a todo empresario que su enfoque tiene que ser en cómo ser recomendado.

Hoteltec CustomerJourney Map Recomendation Blog

 
Aún cuando puede ser obvio, recordemos que una empresa con fin lucrativo tiene que generar utilidad. Si estamos todos de acuerdo veamos rápidamente las acciones que nosotros en HOTELTEC sugerimos a la gerencia de cualquier empresa para poder convertir cada cliente en un embajador de su marca.

1.- Conocer su público y la competición:

A veces, nosotros gerentes cometemos el error de ignorar la importancia de conocer nuestro mercado objetivo y nuestra competencia. Debemos recordarle que Marketing se trata de una relación mutuamente benéfica entre proveedor de servicio y potencial cliente. NO es posible esta relación si de partida no identificamos “el público objetivo”. Cuando es difícil por no decir imposible encontrar clientes es por no tomar el tiempo necesario para identificar su mercado objetivo. La regla es: buscar siempre el mejor enganche producto-mercado.

 Además de lo anterior, es importante conocer su competidor. Hoy día las redes sociales permiten hacer la “inteligencia social” para conocer las actividades de sus competidores y/o saber lo que la gente dice de ellos. En twitter por ejemplo se usan los “Hash tags”.

2.- Posicionar su marca:

La mejor forma de posicionar su marca es con una sola frase donde cualquier persona puede usarla para hablar de ella. En caso de los EU con el presidente Barack Obama, su posición era: “Yes we can, yes we will”. El de AVIS (rent a car): “We try harder”. El de WOM (telefonía celular): “Nadie te da más”. El de LG: “Life is Good” y el de Nike: “Just do it”.

Nosotros en HOTELTEC, nos posicionamos así: “Soluciones Tecnológicas para Usted”, con el objetivo de decir le escuchamos y luego le proponemos una solución que USTED necesita. El “Usted” pone al cliente en el centro de nuestras preocupaciones. Por eso pronto hablaremos de nuestro nuevo desarrollo tecnológico con el fin de satisfacer mejor nuestro mercado.

Nadie puede recomendar lo que no conoce, no entiende y no le hace bien. Por eso la marca tiene que ser muy bien posicionada en palabras y acciones

3.- Identificar los embajadores y trabajar con ellos:

Los influenciadores o embajadores son clave en el marketing de recomendación. Es importante ser “Amigos” con ellos en las redes sociales y nutrir/cuidar la relación. Aquí no se trata de vender sino mantener la relación de tal forma que la personalidad de su marca pueda llegar hasta nuevos potenciales clientes. Acuerdense, la confianza es clave en todo este proceso.

En todas las redes sociales hay influenciadores en cada sector, quienes destacan por las tendencias que crean y a quienes siguen muchísimos usuarios. Existen marcas que seleccionan a personas que perfilan para sus productos y son personas activas en redes sociales, y les ofrecen productos, servicios o pago por promover sus marcas. Ejemplo, mi hija practica un estilo de vida y alimentaciòn sana, y ha sido contactada por una marca para subir contenido gráfico a Instagram.

 

Por ser la última etapa del customer journey map tan importante, cada empresario debe “construir” una estrategia, siguiendo por lo menos nuestra guía, para lograrlo. La ventaja de ella es que cada vez un cliente satisfecho recomienda una marca, le ahorra 4 etapas del map. Esto quiere decir concretamente para adquirir un nuevo cliente solo hace falta 1 paso: Cerrar la venta.

Es sumamente importante también saber que hay que tener cuidado cuando le recomiendan. Se debe asegurar siempre que cualquier satisfacción parcial sea total esta vez.

Fuente: HOTELTEC
Ilustración: Google Images y HOTELTEC

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